En los últimos tiempos hemos escuchado a Movistar y Vodafone coincidiendo en los valores de compromiso. El líder español del móvil ha lanzado una agresiva campaña en la que hace un guiño a los valores del 15M y ha dado la puntilla a uno de los negocios más chungos del sector, el de los SMS Premium. Por su parte, el gigante británico ha puesto mucho énfasis publicitario en hablar del Compromiso Vodafone. Aprovechando que están de buen rollo, voy a proponerles algo verdaderamente revolucionario. El cambio que necesitan para que su imagen pública registre el mejor empujón posible. Que acaben, de una vez por todas, con las prácticas de las llamadas comerciales a teléfono frío.
Apostaría que en las encuestas utilizadas por Movistar para elaborar sus nuevas tarifas han recibido críticas por las llamadas insistentes del infame 1004 o del 1485. Seguro que, mientras elaboraban el Compromiso Vodafone, alguien se planteó la posibilidad de cambiar la actitud del 1444. Intentad buscar cualquiera de estos números en Google y veréis que la primera respuesta en todos los casos es una web en la que se denuncia el acoso de los operadores al usuario.
Todo el mundo tiene su propia historia. El día en el que me llamó un contestador automático y me dejó esperando a un operador que me atendiese fue la gota que colmó el vaso. “No lo haríamos si no funcionase”, me reconocía después del verano un directivo de una de estas compañías. Cuando le pregunté si eran conscientes de que la mala imagen que se creaban podía ser peor que las altas que se obtuviesen, su respuesta fue la misma. Las altas obtenidas lo merecen.
Pero que nadie piense que son prácticas exclusivas de las dos mayores. Jazztel ha acumulado mala fama por prácticas similares.
¿Pero por qué nos llaman los operadores? El teléfono frío o cold calling es una práctica que tiene su origen en los años 50, de la mano del llamado márketing de red. Aunque en países como Reino Unido está prohibida, en Europa se permite siempre y cuando los países permitan a los usuarios autoexcluirse. Existe una realidad absoluta con respecto a su funcionamiento, y es que ofrece resultados. Por cada x llamadas tendrás un número de aciertos, y es posible mejorar el sistema para mejorarlos cada vez más. ¿El problema? Por cada acierto hay cientos de ciudadanos que pasan a tener una peor opinión de tu marca.
Para quien esté especialmente interesado en el cold calling, le recomiendo este artículo en defensa de esta práctica. Aunque, por supuesto, no del modo en que lo practican las operadoras españolas. Y digo más, creo que las operadoras, al utilizar un sistema tan exhaustivo, están forzando a muchos usuarios, yo incluido, a apuntarse en la llamada Lista Robinson para evitar el acoso. ¿Qué consiguen con eso? Poner en problemas a aquellas empresas que sí realizan su actividad de forma ordenada y sensata, y que pueden llegar a aportar valor al cliente.
Porque, no nos engañemos, las operadoras tienen métodos de sobra para interactuar con los abonados. Inmensas redes de distribución, tiendas online, redes sociales… Y aún así están fastidiando a empresas más pequeñas el único método que podían tener para obtener resultados de forma más artesanal. Tengo un amigo que vende cursos de formación bonificada a empresas y, aunque lo hace sobre bases de datos, intenta de buen rollo convencer a la gente con un trato humano y lo hace de forma que yo nunca me hubiera sentido mal recibiendo su llamada. Que después del contestador un tipo latinoamericano (y no es una crítica, sino una realidad) te diga cosas como “¿pero es usted tonto? ¿de verdad no quiere llamar más barato?” (true history) me parece poco práctico a largo plazo.
Está en manos de las operadoras no sólo hacer un llamamiento vacío contra el spam telefónico con una autorregulación que, claramente, están incumpliendo. Hablo de abandonar estas prácticas definitivamente, anunciar a bombo y platillo que dejarán de acosar a miles de españoles y sacar rédito de ello. Perderán altas, pero podrán dormir mejor por las noches. Mejor dicho, los españoles podremos dormir mejor por las noches.
Reflexiones navideñas
Las siguientes líneas tienen que ver con el agradecimiento.
Tuve la fortuna de ser uno de los tres finalistas de los premios Joven y Brillante de periodismo económico en su XIX edición. Desde aquí, mi agradecimiento al jurado por valorar mis trabajos, al ganador y el otro finalista (Eduardo Magallón y Andrés González, respectivamente) y también a la empresa de licores Diageo por seguir apostando por esta disciplina del periodismo.
Pero también tengo que dar las gracias a mis compañeros. No sólo a los redactores, que me ayudan cada día con su ejemplo a ser un poco menos malo, sino también a mis jefes, los maquetadores, el fotógrafo y los ilustradores. Mis artículos en Actualidad Económica son mejores gracias a ellos. El otro día me dijeron que éste, vuestro blog, está entre los cinco más leídos en Expansion.com durante 2011, aún con opciones de llegar a ser el cuarto. Así que también tengo que daros las gracias a vosotros por estar ahí y contribuir en los comentarios o a través de Twitter, y a la gente de la web por hacer un hueco a su compañero de la revista.
Cuando gané el premio Vodafone de periodismo, el año pasado, fue para mí un gran espaldarazo, y no sólo por el dinero. Fue un reconocimiento sectorial. Ser finalista del J&B, aunque no hubiera dinero de por medio, supone no sólo un premio a mi trayectoria personal, sino también creo que es un importante reconocimiento a la importancia de la tecnología y las telecomunicaciones en nuestras vidas y para el futuro de la economía española.
Lo joven que yo pueda ser, con una niña de dos años y otro en camino, es algo cada vez más relativo. Pero lo brillante no se debe a mis condiciones naturales o a mi genio innato. Casi todo lo que he logrado en más de una década como periodista ha tenido mucho que ver con la adopción entusiasta de las herramientas tecnológicas. Mi hermano pequeño, el early adopter definitivo, y mi padre, que trabajó durante años en una teoría unificada de lo Nuevo, tuvieron mucho que ver con eso.
Cuando hablo de adopción entusiasta, hablo de cuando con trece años, y rodeado de aspirantes a secretarias, hice un curso de mecanografía y me titulé por la castiza Asociación Matritense de Amigos del País. De ser un inepto para la escritura manuscrita pasé a convertirme en un torbellino de palabras. Hoy no soy nadie sin un teclado. Las redes sociales, la nube, el correo electrónico, el smartphone o Google han sido algunas de las herramientas que me han convertido en el periodista que yo, un chico desordenado de Móstoles, nunca hubiera podido llegar a ser hace veinte años.
Y si la tecnología hizo eso conmigo, no puedo dejar de pensar en lo que puede hacer por cualquier persona y con cualquier ámbito de la economía. El sector sobre el que escribo me hizo mejor profesional y yo me he convertido en un apóstol de sus virtudes, en una peculiar simbiosis.
Como últimas líneas, tengo que enviar a las empresas que tienen un detalle u organizan algún almuerzo navideño, sin más intención que la de alegrar un poco la vida a los profesionales de un sector que está sufriendo mucho con la crisis, un fuerte abrazo. He de transmitiros agradecimiento no sólo de mi parte, sino también de la de mis compañeros de Unidad Editorial (intento repartir buena parte de los regalitos que llegan a la redacción entre quienes hacen el trabajo invisible), y de mi familia. Sabéis quienes sois. Os habéis pasado siete pueblos y sois mis amiguitos del alma. Pero en legal.
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